ကိုယ်ပေးလိုက်တဲ့ ဝန်ဆောင်မှု ဒါမှမဟုတ် ကိုယ်ရောင်းလိုက်တဲ့ Product တစ်ခုကြောင့် Customer အနေနဲ့ စိတ်ကျေနပ်မှုရသွားတယ်ဆိုရင် ဒီကောင်းကြောင်းကို တစ်ခြားသူတွေကို ဝေမျှဖို့ သူ့အနေနဲ့ မေ့ကောင်းမေ့နေလိမ့်မယ်၊ သတိရကောင်းလည်းရလိမ့်မယ်။ ကိုယ်ဘယ်လောက်ကောင်းတဲ့ Service ပေးနေသည်ဖြစ်စေ Customer Complaint ဆိုတဲ့အရာက အမြဲတမ်းရှိနေမှာပါပဲ။ နောက်တစ်ချက်က Bad Experience ကြုံခဲ့ရတဲ့ Customer တစ်ယောက်က သူကြုံခဲ့တဲ့အဖြစ်အပျက်ကို သူ့မိတ်ဆွေ (၁၀) ယောက်ထက်မနည်း ဒီအကြောင်းပြန်ပြောပြမိလိမ့်မယ်။ ခုလိုတိုးတက်နေတဲ့ ခေတ်ကြီးမှာ လူမှုကွန်ရက်ပေါ်ကနေ Click ကလစ်တစ်ချက်နှိပ်လိုက်ရုံနဲ့ လူသန်းပေါင်းများစွာဆီ စက္ကန့်ပိုင်းအတွင်း ဒီအကြောင်းအရာဟာရောက်သွားနိုင်ပါတယ်။ ဒါကြောင့် Angry Customer ကို ဘယ်လိုနည်းနဲ့ Happy Customer ဖြစ်အောင်ပြန်လုပ်မလဲ?
1. Acknowledge their anger by making your customer feel heard.
Customer ဘာကိုစိတ်အလိုမကျဖြစ်နေလဲ? ဘာကြောင့်လဲ? ကိုယ့် Product/Service ကြောင့်လည်းဖြစ်နိုင်သလို တစ်ခါတစ်လေမှာ ကိုယ့်ဖက်ကမှားတာမျိုးမဟုတ်ဘဲ သူ့အလုပ်မှာ၊ အိမ်မှာ အဆင်မပြေခဲ့တာကြောင့် ဘာရယ်မဟုတ်တဲ့အကြောင်းအရာပေါ်မှာ အလိုမကျဖြစ်သွားတာလည်းဖြစ်နိုင်ပါတယ်။ ကိုယ့်ဖက်ကဖြစ်နေတဲ့ပြဿနာအပေါ်မှာ အကောင်းဆုံးဖြေရှင်းပေးမယ်ဆိုတဲ့စိတ်နဲ့ သေချာနားထောင်ပေးပြီး စိတ်အလိုမကျဖြစ်ရတဲ့ အကြောင်းအရင်းကို သိပြီဆိုရင် ကိုယ်လုပ်ပေးနိုင်တဲ့ Solution ကဘာလည်းစဉ်းစားရပါမယ်။
2. Do all you can to delight your unhappy customer.
ကိုယ့်ရဲ့ Customer စိတ်အလိုမကျဖြစ်သွားတယ်ပြီဆိုရင် ကိုယ့်ဖက်ကတတ်နိုင်သလောက် အစွမ်းကုန် ဖြေရှင်းပေးလိုက်တဲ့အခါမှာ Customer ဖက်ကကြည့်မယ်ဆိုလည်း သူ့အနေနဲ့ လျစ်လျူရှုခံရတာမျိုးမဟုတ်ဘဲ သေသေချာချာလေးလေးစားစား အရေးတယူ ဖြေရှင်းပေးတာကို လက်ခံရတဲ့အတွက် စိတ်ကျေနပ်မှုအပြည့်အဝရသွားမှာပါ။
3. Build a positive reputation.
စိတ်အလိုမကျဖြစ်တဲ့ Customer တစ်ယောက်ကို စိတ်ကျေနပ်မှုအပြည့်အဝရအောင် ပြန်လုပ်ပေးလိုက်တဲ့အခါမှာ ကိုယ့် Company Image ကိုမထိခိုက်စေတော့တဲ့အပြင် နာမည်ကောင်းပါရစေပါတယ်။ စိတ်ကျေနပ်မှုအပြည့်အဝရရှိသွားတဲ့ Customer တစ်ယောက်ရဲ့ Good Review က ကုမ္ပဏီအတွက် ငွေသုံးပြီးကြော်ငြာစရာမလိုဘဲ Public Awareness ရအောင်လုပ်ပေးနိုင်တဲ့ နည်းလမ်းတစ်ခုလည်းဖြစ်ပါတယ်။ အကောင်းဆုံးတစ်ချက်ကတော့ ကိုယ့် Brand/Product/Service အပေါ်မှာ ယုံယုံကြည်ကြည်နဲ့ အမြဲသုံးမယ့် Loyal Customer တစ်ယောက်ရလိုက်တာပဲဖြစ်ပါတယ်။
4. Seize every opportunity for improvement.
စိတ်အလိုမကျဖြစ်သွားတဲ့ Customer တွေဆီကရတဲ့ တစ်ချို့ Information တွေဟာဆိုရင် ကိုယ့်လုပ်ငန်းအတွက် တကယ်အကျိုးရှိတဲ့အရာတွေဖြစ်နေတတ်ပါတယ်။ Complaint တစ်ခုချင်းစီဟာ ကိုယ့် Product/Service မှာရှိတဲ့လိုအပ်ချက်ကို ထောက်ပြနေတဲ့အတွက်ကြောင့် ကိုယ့်လုပ်ငန်းတိုးတက်ရာတိုးတက်ကြောင်းကို အထောက်အကူပြုတယ်ဆိုတာ နားလည်ထားရပါမယ်။ အကြောင်းအရာတစ်ချို့ကို Cornelius Adewale ရေးသားထားတဲ့ How To Turn Your Angry Customer to a Loyal Customer မှမှီငြမ်းရေးသားထားခြင်းဖြစ်ပါတယ်။
Written by Irene
Photo Credit - www.hecmworld.com